病院の受付の態度が良い病院と、悪い病院。その決定的な違いは、実はスタッフ個人の性格ではなく、病院全体の組織文化や職場の雰囲気にあります。心理的に安全な環境で働いているスタッフは、自然と患者に対しても余裕を持った対応ができるようになります。逆に、院長が権威的でスタッフを怒鳴り散らすような職場や、職員同士の連携が取れていない病院では、そのストレスのしわ寄せが必ず窓口に現れます。受付は病院の顔でありながら、実際には組織のストレスを最後に受け止める場所でもあります。スタッフ間の人間関係が悪ければ、それは無意識のうちに表情や言葉遣いに滲み出てしまい、患者には態度が悪いと受け取られます。また、適切な評価制度がないことも、スタッフのやる気を削ぎ、対応を投げやりにさせる原因となります。どれだけ丁寧に患者に接しても給料が変わらず、むしろ時間がかかって効率が悪いと叱責されるような環境であれば、誰だって最低限の仕事しかしたくなくなるのは当然の心理です。一方で、受付業務を専門職として尊重し、定期的なフィードバックやメンタルケアを行っている病院では、スタッフの表情は明るく、患者の満足度も高くなる傾向があります。結局のところ、受付スタッフの態度は、その病院の経営の健全性や職員の幸福度を映し出す鏡なのです。私たちが病院の窓口で感じる違和感は、その組織が抱える内部の不協和音を察知していると言えるかもしれません。態度が悪い受付がいる病院は、多くの場合、スタッフを大切にしていない組織である可能性が高いのです。患者への接遇を改善するためには、スタッフが笑顔になれるようなバックヤードの改革こそが、最も効果的なアプローチとなります。